Chính sách khiếu nại dịch vụ

10:06 15/01/2016   Quy định chính sách

1. Định nghĩa:

- Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng theo quy định của các dịch vụ mà NhapHang và các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp. Các dịch vụ mà NhapHang cung cấp (mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…), do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp(vận chuyển, cung cấp hàng hóa).

 

2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ

a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ

• Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại:

- Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 03 ngày kể từ thời điểm NhapHang giao hàng. 

• Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

- NhapHang cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (quy định dưới đây).

• Thời gian NhapHang phản hồi v/v đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 - 2 ngày.

• Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

  + Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): NhapHang sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.

  + Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính NhapHang, NhapHang sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý. 

  + Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng (thiếu hoặc sai/lỗi) và khiếu nại hỗ trợ (hỗ trợ liên hệ, chuyển hàng đổi/trả/bảo hành sản phẩm các phát sinh không nằm trong phạm vi kiểm hàng của NhapHang, đổi/trả sản phẩm theo yêu từ phía Khách hàng) NhapHang sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại dịch vụ, nếu Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả NhapHang sẽ thông tin lại về lộ trình khiếu nại và xin phép kết thúc khiếu nại.

 

b. Quy định

- Thời điểm thực hiện khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng, Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ.

- Cách thức khiếu nại: Qua chức năng gửi khiếu nại trên website 

- Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung. Đối với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ ID sản phẩm thiếu. Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc, nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại. Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng, cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên NhapHang và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. Đối với các khiếu nại khác, NhapHang có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần). 

- Hình thức liên lạc: NhapHang sẽ trao đổi thông qua điện thoại và trao đổi trực tiếp trên trang chi tiết khiếu nại. 

- Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của NhapHang : Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; NhapHang sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Khách hàng xử lý. NhapHang yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng NhapHang trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC;

- Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, NhapHang sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

- Trong một số trường hợp, NhapHang sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, NhapHang chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)

- Đối với đơn hàng nhận thiếu so với số lượng đã mua thành công trên đơn, Khách hàng cần chủ động tạo Khiếu nại dịch vụ để NhapHang xác minh lại thông tin và thực hiện hoàn tiền qua Khiếu nại dịch vụ.

 

c. Chính sách bồi thường


 

d. Các lưu ý

- NhapHang thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… NhapHang khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với NhapHang khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, NhapHang không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

- Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, NhapHang sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.

- Chính sách giải quyết khiếu nại trên không áp dụng đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông,...